Tak. Konsument, który kupił towar przez internet, co do zasady może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Dropshipping nie zmienia tego prawa. Jeżeli klient zawarł umowę ze sklepem, to właśnie sklep jako sprzedawca odpowiada za przyjęcie zwrotu i oddanie pieniędzy, nawet gdy paczkę wysłała hurtownia.
Kto odpowiada za zwrot w dropshippingu?
W typowym modelu dropshippingowym klient kupuje produkt w Twoim sklepie, płaci Tobie, a Ty zlecasz dostawcy magazynowanie i wysyłkę. Oznacza to, że stroną umowy sprzedaży pozostaje sprzedawca prowadzący sklep. Relacja z hurtownią jest odrębną relacją B2B i nie ogranicza praw konsumenta.
Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedawca powinien zwrócić klientowi otrzymaną płatność, w tym koszt najtańszej oferowanej metody dostawy. Zwrot środków powinien nastąpić nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Sprzedawca może jednak wstrzymać się ze zwrotem do czasu otrzymania produktu z powrotem albo przedstawienia przez klienta dowodu jego odesłania.
Hurtownia może technicznie przyjąć przesyłkę, ale nie przejmuje automatycznie odpowiedzialności wobec konsumenta. To sklep musi dopilnować całej procedury i rozliczenia z klientem.
Nie należy więc odsyłać klienta bezpośrednio do hurtowni, jeśli nie otrzymał wcześniej jasnej informacji, że to właśnie tam ma trafić zwrot. Sam fakt, że dostawca wysłał towar, nie pozwala sprzedawcy uchylić się od obowiązków wynikających z ustawy o prawach konsumenta.
Jak można zorganizować obsługę zwrotów?
Ustalenia z dostawcą mogą określać, kto fizycznie przyjmuje paczkę i jak przedsiębiorcy rozliczają się między sobą. Nie zmieniają jednak tego, że wobec konsumenta odpowiada sklep. Najczęściej spotykane są dwa rozwiązania:
| Model | Przyjęcie towaru | Rozliczenie środków | Wymagana współpraca |
|---|---|---|---|
| Zwrot do hurtowni | Hurtownia odbiera, sprawdza i magazynuje produkt | Może pomniejszyć przyszłe należności albo zwrócić środki i wystawić korektę | Ustalenie adresu, terminów, kosztu obsługi i stanu zwróconego towaru |
| Zwrot do sprzedawcy | Sklep przyjmuje, kontroluje i przechowuje produkt | Sprzedawca zwraca pieniądze klientowi, a rozliczenie z hurtownią ustala osobno | Zapewnienie miejsca, procedury kontroli i dalszej sprzedaży towaru |
W pierwszym wariancie hurtownia może zachować wartość zwróconego produktu na poczet przyszłych zamówień. Innym rozwiązaniem jest zwrot pieniędzy sprzedawcy i korekta wcześniejszego rozliczenia, czasem z doliczeniem opłaty za obsługę zwrotu.
Drugi wariant daje sprzedawcy większą kontrolę nad stanem towaru, ale oznacza konieczność zorganizowania własnej logistyki. Przy dużych lub trudnych do przechowywania produktach może być mniej opłacalny. Wybór modelu powinien wynikać z umowy z dostawcą, a nie z ustaleń przekazanych klientowi dopiero po zakupie.
Co powinien zawierać regulamin sklepu?
Informacje o zwrotach muszą być przekazane konsumentowi przed złożeniem zamówienia. Regulamin powinien odpowiadać rzeczywistemu modelowi sprzedaży i wskazywać, kto jest sprzedawcą oraz jak przebiega odstąpienie od umowy. Należy w nim ująć:
- adres do zwrotów – adres sklepu, magazynu sprzedawcy albo hurtowni, jeśli została uzgodniona do obsługi zwrotów
- termin i sposób złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy
- informację o terminie zwrotu płatności oraz możliwości wstrzymania wypłaty do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania
- zasady ponoszenia kosztu przesyłki zwrotnej
- wyjątki od prawa odstąpienia, jeżeli dotyczą oferowanego asortymentu
- dane sprzedawcy i sposób kontaktu w sprawach zwrotów
Wyjątki mogą dotyczyć między innymi produktów wykonywanych według specyfikacji konsumenta, rzeczy szybko psujących się oraz niektórych towarów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych. Nie można jednak wyłączać zwrotów tylko dlatego, że produkt został wysłany bezpośrednio przez hurtownię.
Co ustalić z hurtownią?
Umowa lub regulamin współpracy z dostawcą powinny precyzyjnie opisywać obsługę zwrotów. Szczególnie istotne są:
- adres przyjmowania zwrotów i sposób identyfikowania przesyłek
- termin, w którym hurtownia potwierdza odbiór i stan produktu
- zasady rozliczenia wartości zwróconego towaru
- wysokość opłaty za przyjęcie, kontrolę i magazynowanie zwrotu
- odpowiedzialność za zagubienie lub uszkodzenie przesyłki po dostarczeniu do magazynu
- procedura postępowania, gdy produkt nosi ślady używania wykraczającego poza zwykłe sprawdzenie
Dobra umowa pozwala ograniczyć spory między sklepem a dostawcą, ale nie zwalnia sprzedawcy z kontroli nad procesem. Warto monitorować, czy hurtownia rzeczywiście potwierdza zwroty, przekazuje informacje na czas i prawidłowo koryguje rozliczenia.
Najważniejsza zasada dla sprzedawcy
Klient może zwrócić towar kupiony w dropshippingu na zasadach wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Hurtownia może wspierać logistykę, przyjmować przesyłki i rozliczać się ze sklepem, lecz to sprzedawca pozostaje odpowiedzialny wobec konsumenta. Dlatego adres zwrotu, procedurę i zasady finansowego rozliczenia trzeba ustalić z dostawcą przed rozpoczęciem sprzedaży.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku niejasnej umowy z hurtownią lub nietypowego modelu sprzedaży warto skonsultować dokumenty z prawnikiem.
