Nie. Hurtownia dropshippingowa nie ma ustawowego obowiązku wysłania zamiennika za wadliwy towar. Wobec klienta końcowego to Twój sklep jest sprzedawcą, nawet jeśli produkt fizycznie wysłała hurtownia. To Ty odpowiadasz za reklamację, wymianę albo zwrot pieniędzy. Hurtownia może przejąć obsługę wymiany, ale tylko wtedy, gdy przewiduje to umowa B2B lub uzgodniona polityka współpracy.
Kto odpowiada za wadliwy towar?
Klient zawiera umowę sprzedaży ze sklepem, a nie z hurtownią. Z tego powodu zgłoszenie reklamacyjne powinno trafić do Ciebie, a nie do dostawcy. Rękojmia za niezgodność towaru z umową obciąża sprzedawcę wobec konsumenta. Sposób wysyłki produktu nie zmienia tej odpowiedzialności.
Hurtownia jest Twoim kontrahentem biznesowym i realizatorem zamówienia. Możesz dochodzić od niej określonych świadczeń, na przykład wysyłki zamiennika lub zwrotu kosztów, ale podstawą będzie przede wszystkim umowa B2B, jej regulamin albo indywidualne ustalenia. Sam fakt, że hurtownia wysłała produkt bezpośrednio do klienta, nie tworzy automatycznie obowiązku wymiany.
Sklep a hurtownia – różnica między B2C i B2B
W praktyce występują tu dwie odrębne relacje. Pierwsza łączy sklep z klientem końcowym, druga sklep z hurtownią. Każda z nich ma własne zasady odpowiedzialności:
| Strona | Zakres odpowiedzialności | Podstawa prawna |
|---|---|---|
| Sklep wobec klienta | Przyjęcie reklamacji, rozpatrzenie żądania, wymiana towaru, naprawa albo zwrot pieniędzy, zależnie od sytuacji | Umowa sprzedaży oraz ustawa o prawach konsumenta i przepisy Kodeksu cywilnego |
| Hurtownia wobec sklepu | Realizacja zamówienia, ewentualna wysyłka zamiennika, przyjęcie wadliwego produktu lub zwrot kosztów, jeśli tak ustalono | Umowa B2B, regulamin współpracy i przepisy Kodeksu cywilnego |
| Klient wobec hurtowni | Brak bezpośredniego roszczenia tylko dlatego, że hurtownia nadała przesyłkę | Brak umowy sprzedaży między klientem a hurtownią w typowym modelu sprzedażowym |
Jeżeli umowa z hurtownią milczy na temat reklamacji, nie możesz zakładać, że dostawca pokryje koszt przesyłki zwrotnej, kontroli produktu ani wysyłki nowego egzemplarza. W takiej sytuacji najpierw realizujesz obowiązki wobec klienta, a dopiero później próbujesz rozliczyć się z hurtownią.
Co zrobić, gdy klient zgłasza wadę?
Reklamację warto prowadzić według stałej procedury, nawet jeśli dostawca obsługuje zamówienia automatycznie. Pozwala to oddzielić obowiązki wobec klienta od ustaleń z hurtownią:
- Przyjmij zgłoszenie od klienta – potwierdź jego otrzymanie, poproś o opis problemu oraz zdjęcia, jeżeli są potrzebne do oceny wady.
- Zweryfikuj sprawę z hurtownią – przekaż numer zamówienia, opis wady i dokumentację. Zapytaj, czy dostawca uznaje reklamację, ma identyczny produkt na magazynie i może wysłać zamiennik.
- Wybierz rozwiązanie wobec klienta – jeżeli wymiana jest możliwa i zgodna z żądaniem klienta, zorganizuj ją. Gdy zamiennika nie ma albo wymiana nie rozwiązuje problemu, konieczna może być naprawa lub zwrot środków zgodnie z przepisami.
- Sfinalizuj reklamację – przekaż klientowi instrukcję zwrotu, dopilnuj nadania nowego produktu albo płatności i zachowaj korespondencję z hurtownią.
Ostrzeżenie: brak ustaleń z hurtownią może oznaczać, że wszystkie koszty reklamacji pokrywa sklep. Dotyczy to między innymi przesyłki zwrotnej, transportu zamiennika, obsługi logistycznej oraz ewentualnej różnicy w cenie produktu. Nie przenoś klienta do kontaktu z hurtownią, jeżeli to Twój sklep zawarł z nim umowę sprzedaży.
Jak zabezpieczyć się w umowie z hurtownią?
Najlepiej uzgodnić zasady reklamacji przed rozpoczęciem sprzedaży, a nie dopiero po wystąpieniu pierwszej wady. Zapisy powinny wskazywać nie tylko, czy hurtownia wyśle zamiennik, ale także w jakim terminie i na czyj koszt.
W umowie B2B warto uregulować następujące kwestie:
- Czas reakcji na reklamację – określ, ile godzin lub dni hurtownia ma na potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia i przedstawienie decyzji.
- Dostępność zamiennika – wskaż, czy hurtownia ma obowiązek wysłać identyczny produkt, a jeśli nie jest dostępny, zaproponować model równoważny lub zwrot ceny.
- Koszty logistyki – ustal, kto opłaca przesyłkę wadliwego towaru, dostawę zamiennika i ewentualne ponowne nadanie.
- Sposób rozliczenia – określ, czy hurtownia wystawia korektę, zwraca pieniądze, przyznaje saldo na kolejne zamówienia czy przechowuje produkt do ponownej sprzedaży.
- Odpowiedzialność za opóźnienia – rozważ karę umowną lub zwrot uzasadnionych kosztów, jeśli hurtownia nie dotrzyma ustalonego terminu.
- Procedura dowodowa – ustal, jakie zdjęcia, protokoły lub informacje są wymagane do uznania reklamacji.
Sprawdź też regulamin sklepu i komunikaty kierowane do klientów. Nie powinny sugerować, że konsument samodzielnie załatwia reklamację z hurtownią, jeśli formalnie sprzedawcą jesteś Ty. Przy większych kwotach albo sporze o zakres odpowiedzialności warto zlecić analizę umowy prawnikowi zajmującemu się sprzedażą internetową.
Najbezpieczniejsze założenie brzmi więc: klientowi odpowiada sklep, a hurtownia wysyła zamiennik tylko wtedy, gdy wynika to z uzgodnionych warunków współpracy. Bez takiego zapisu szybkość i koszt reklamacji pozostają po stronie sprzedawcy.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu z klientem lub hurtownią skonsultuj sprawę z prawnikiem.
