Klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny. Dropshipping nie zmienia tego terminu. Za przyjęcie zwrotu i oddanie pieniędzy odpowiada sklep internetowy, ponieważ to on jest stroną umowy z klientem.
Ile dni ma klient na zwrot towaru w dropshippingu?
Termin wynika z ustawy o prawach konsumenta. Konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni od objęcia towaru w posiadanie, zwykle od dnia odebrania przesyłki. Nie musi podawać powodu swojej decyzji.
Po otrzymaniu oświadczenia sprzedawca powinien zwrócić płatność, w tym koszt najtańszej oferowanej dostawy. Zwrot środków może zostać wstrzymany do chwili otrzymania towaru z powrotem albo przedstawienia potwierdzenia jego odesłania. Konsument co do zasady ponosi bezpośredni koszt przesyłki zwrotnej, jeśli sklep wcześniej prawidłowo go o tym poinformował.
Prawo do odstąpienia nie obejmuje każdej sytuacji. Wyjątkiem mogą być między innymi towary zapieczętowane, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, oraz produkty wykonane według specyfikacji klienta. Takie wyłączenia trzeba opisać jasno przed zawarciem umowy.
Kto odpowiada za zwrot – sklep czy hurtownia?
Dla klienta stroną umowy jest podmiot wskazany jako sprzedawca w sklepie i dokumentach sprzedaży. Jeżeli sklep przyjmuje zamówienie, pobiera płatność i sprzedaje towar we własnym imieniu, odpowiada wobec klienta za odstąpienie od umowy, zwrot środków, reklamację oraz komunikację dotyczącą zamówienia.
Hurtownia może pakować i wysyłać przesyłkę, ale zwykle wykonuje zadania logistyczne na rzecz sklepu. Ustalenia między przedsiębiorcą a dostawcą nie mogą ograniczać praw konsumenta. Sklep nie powinien więc odsyłać klienta do hurtowni z uzasadnieniem, że to ona wysłała paczkę.
Inaczej wygląda sytuacja, gdy sklep jest wyłącznie pośrednikiem, a umowę sprzedaży zawiera z klientem hurtownia. Taki model musi być jasno przedstawiony na stronie, w regulaminie i przed zakupem. Nie można ukrywać rzeczywistego sprzedawcy ani zaskakiwać klienta zagranicznym adresem zwrotu.
Jak technicznie zorganizować zwrot w dropshippingu?
Prawo określa odpowiedzialność sklepu, ale nie narzuca jednego sposobu obiegu przesyłki między sklepem a hurtownią. Model warto ustalić przed rozpoczęciem sprzedaży i opisać w umowie współpracy.
| Model | Rola sklepu | Rola hurtowni | Rozliczenie |
|---|---|---|---|
| Zwrot do sklepu | Sklep podaje własny adres, przyjmuje paczkę i zwraca środki klientowi. | Hurtownia może później przyjąć towar od sklepu albo pozostawić go do ponownej sprzedaży. | Możliwa jest korekta faktury, zwrot ceny hurtowej albo rozliczenie przy kolejnych zamówieniach. |
| Zwrot bezpośrednio do hurtowni | Sklep przekazuje klientowi prawidłowy adres i prowadzi całą komunikację. | Hurtownia odbiera, sprawdza i ewidencjonuje produkt, jeśli wcześniej zgodziła się na taki model. | Dostawca może zwrócić środki, pomniejszyć kolejne rozliczenie albo naliczyć opłatę za obsługę. |
| Zwrot z korektą faktury | Sklep zwraca pieniądze klientowi i zgłasza zwrot w procedurze RMA. | Hurtownia potwierdza przyjęcie produktu i wystawia korektę dokumentu sprzedaży. | Wartość towaru jest odliczana od rozliczenia, a koszt obsługi zwrotu może zostać doliczony zgodnie z umową. |
Bezpośredni zwrot do hurtowni wymaga jej wyraźnej zgody. Nie wystarczy wpisać adresu dostawcy do regulaminu, jeśli hurtownia nie ma procedury przyjmowania przesyłek od klientów końcowych. W praktyce przy większej liczbie zamówień przydaje się formularz RMA, numer zgłoszenia i termin, w którym dostawca potwierdza stan produktu.
Jak ustawić procedurę zwrotu krok po kroku?
Przed uruchomieniem sprzedaży uporządkuj cztery obszary, które łączą obowiązki wobec klienta z rozliczeniami z dostawcą:
- Ustal zasady z hurtownią – określ adres zwrotu, sposób zgłaszania przesyłek, terminy weryfikacji, opłaty manipulacyjne i postępowanie z towarem uszkodzonym.
- Wpisz procedurę do regulaminu – podaj, komu klient składa oświadczenie o odstąpieniu, gdzie odsyła produkt, kto ponosi koszt przesyłki oraz kiedy otrzyma zwrot pieniędzy.
- Przekaż klientowi jasną informację – adres zwrotu powinien być dostępny przed zakupem, a nie dopiero w wiadomości wysłanej po zgłoszeniu odstąpienia. Jeśli zwrot trafia do hurtowni, nie ukrywaj tego faktu.
- Rozlicz transakcję z dostawcą – po przyjęciu produktu zastosuj uzgodniony model, na przykład korektę faktury, pomniejszenie kolejnej płatności albo zwrot ceny hurtowej.
Warto rozdzielić odstąpienie od umowy od reklamacji. Zwrot bez podania przyczyny wynika z prawa konsumenta do odstąpienia. Reklamacja dotyczy niezgodności towaru z umową lub wady. W obu przypadkach klient kontaktuje się ze sklepem, nawet jeśli hurtownia prowadzi techniczną procedurę RMA.
Co powinno znaleźć się w regulaminie sklepu?
Regulamin powinien przedstawiać procedurę w sposób, który nie pozostawia klientowi wątpliwości co do sprzedawcy i adresu przesyłki. Przed publikacją sprawdź, czy zawiera:
- informację o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni oraz wzór formularza odstąpienia,
- pełny adres, na który należy odesłać towar,
- zasady pokrycia bezpośrednich kosztów przesyłki zwrotnej,
- termin i sposób zwrotu płatności, w tym zasady zwrotu kosztu najtańszej dostawy,
- informację o wyjątkach od prawa odstąpienia, jeśli sklep sprzedaje takie produkty.
Najważniejsza zasada jest prosta: umowa z hurtownią reguluje rozliczenia między firmami, ale nie odbiera klientowi prawa do odstąpienia od umowy. Jeśli sprzedawcą jest sklep, to on musi obsłużyć zwrot i rozliczyć go z hurtownią.
Treść ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu z klientem, nietypowego modelu pośrednictwa lub niejasnych zapisów umowy warto skonsultować dokumenty z prawnikiem specjalizującym się w e-commerce.
