Jako sprzedawca w modelu dropshipping masz 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji złożonej przez konsumenta. Jeśli w tym czasie nie odpowiesz, reklamację uznaje się za zasadną. Termin dotyczy Twojej odpowiedzi dla klienta, a nie stanowiska hurtowni.
14 dni na odpowiedź – co dokładnie oznacza ten termin?
Termin wynika z przepisów o prawach konsumenta i liczy się od dnia otrzymania reklamacji. Nie chodzi wyłącznie o przekazanie zgłoszenia do dostawcy. Musisz w tym czasie poinformować klienta, czy uznajesz jego żądanie oraz w jaki sposób zamierzasz je zrealizować.
Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni oznacza tak zwane milczące uznanie reklamacji. Nie jest to jednak automatyczna wypłata dowolnej kwoty wskazanej przez klienta. Oznacza uznanie, że reklamacja i zgłoszone w niej żądanie są uzasadnione, z uwzględnieniem zasad odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.
W dropshippingu stroną umowy z klientem jesteś Ty. To, że produkt pakuje i wysyła hurtownia dropshippingowa, nie przenosi na nią Twojej odpowiedzialności wobec konsumenta.
B2C i B2B – dwa różne terminy reklamacyjne
W jednym procesie występują zwykle dwie relacje. Pierwsza łączy Ciebie z klientem końcowym, czyli konsumentem. Druga łączy Ciebie z hurtownią. Podlegają one innym zasadom.
| Aspekt | Relacja B2C – klient | Relacja B2B – hurtownia |
|---|---|---|
| Podstawa prawna | Ustawa o prawach konsumenta i przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące niezgodności towaru z umową | Umowa współpracy, regulamin dostawcy i przepisy właściwe dla relacji między przedsiębiorcami |
| Termin na odpowiedź | 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta | Termin ustalony w umowie lub regulaminie hurtowni |
| Odpowiedzialność | Sprzedawca odpowiada przed konsumentem | Hurtownia odpowiada wobec sprzedawcy zgodnie z zawartą umową |
Hurtownia może potrzebować na analizę sprawy 10, 14 albo więcej dni roboczych. Taki termin nie wydłuża jednak Twoich 14 dni wobec klienta. Jeżeli dostawca nie odpowiada, musisz samodzielnie podjąć decyzję na podstawie informacji dostępnych w sprawie, a później dochodzić rozliczenia z hurtownią zgodnie z umową.
Jak przeprowadzić reklamację w dropshippingu?
Bezpieczny proces wymaga równoległego kontaktu z klientem i dostawcą. Nie czekaj z odpowiedzią do momentu zakończenia wewnętrznej procedury RMA.
- Odbierz zgłoszenie od klienta – zarejestruj datę wpływu reklamacji, opis problemu, żądanie konsumenta i dane zamówienia.
- Przekaż sprawę hurtowni – zrób to niezwłocznie, dołączając zdjęcia, numer zamówienia oraz opis wady lub uszkodzenia. W przypadku szkody transportowej zabezpiecz także dokumentację przesyłki.
- Kontroluj termin 14 dni – ustaw przypomnienie i nie uzależniaj odpowiedzi dla klienta od tempa pracy dostawcy.
- Przekaż klientowi własne stanowisko – poinformuj go o uznaniu albo odmowie uznania reklamacji i wskaż dalszy sposób rozwiązania sprawy, niezależnie od tego, czy hurtownia zakończyła już swoją analizę.
Przykładowo, gdy klient zgłasza uszkodzenie produktu, możesz przekazać zdjęcia hurtowni i poprosić o wymianę towaru. Jeżeli dostawca milczy, nie powinieneś odpowiadać klientowi, że „reklamacja jest w toku” przez czas nieokreślony. Taka informacja nie zastępuje ustosunkowania się do zgłoszenia w ustawowym terminie.
Jak zabezpieczyć się w umowie z hurtownią?
Umowa B2B powinna pozwalać Ci uzyskać stanowisko dostawcy przed upływem terminu, który obowiązuje Cię wobec konsumenta. Ustal z hurtownią między innymi:
- Termin odpowiedzi na zgłoszenie – najlepiej krótszy niż 14 dni, na przykład 7 dni kalendarzowych lub roboczych, przy jednoznacznym wskazaniu sposobu liczenia.
- Procedurę RMA – wymagane dokumenty, adres zgłoszeń, sposób przekazywania zdjęć i zasady odsyłania produktu.
- Odpowiedzialność za błędy logistyczne – pomyłki w kompletacji, brak produktu, uszkodzenie w transporcie oraz zagubienie przesyłki.
- Zasady rozliczeń – terminy korekt, zwrotu kosztów, wymiany produktu i pokrywania przesyłek reklamacyjnych.
- Obowiązek współpracy przy sporze – szybkie przekazywanie dokumentów i informacji potrzebnych do odpowiedzi klientowi.
Takie zapisy nie ograniczają praw konsumenta. Regulują wyłącznie rozliczenia i współpracę między Tobą a dostawcą. W razie sporu z hurtownią dotyczącego kosztów lub odmowy uznania jej odpowiedzialności warto przeanalizować umowę z prawnikiem.
Najważniejsza zasada jest prosta: pilnuj własnych 14 dni wobec konsumenta, a termin hurtowni traktuj jako element organizacji zaplecza, nie jako usprawiedliwienie opóźnienia.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie konkretnej reklamacji lub sporu z dostawcą skonsultuj się z prawnikiem.
