Tak, ale przede wszystkim wobec Ciebie jako sprzedawcy. W relacji z konsumentem za uszkodzony towar odpowiadasz Ty, nawet jeśli paczkę wysłał dostawca z Chin i nie masz własnego magazynu. Klient zawarł umowę ze sklepem, który wystawił ofertę, przyjął płatność i obsługuje sprzedaż. Umowa z dostawcą może dać Ci podstawę do odzyskania pieniędzy, ale nie zwalnia Cię z obowiązków wobec kupującego.
Dlaczego odpowiada sprzedawca, a nie dostawca?
W typowym modelu dropshippingu klient kupuje produkt od właściciela sklepu. Dostawca realizuje tylko zaplecze logistyczne lub sprzedaje towar przedsiębiorcy w odrębnej relacji B2B. Konsument nie jest stroną tej drugiej umowy, dlatego nie powinien kierować reklamacji do zagranicznej hurtowni.
Znaczenie ma faktyczny przebieg transakcji, a nie sama nazwa użyta w regulaminie. Jeżeli oferta na Allegro lub w sklepie internetowym wygląda jak sprzedaż prowadzona przez Ciebie, to właśnie Ty jesteś dla klienta sprzedawcą. Dotyczy to także sytuacji, w której:
- ustalasz cenę i publikujesz ofertę we własnym imieniu,
- przyjmujesz płatność od kupującego,
- potwierdzasz zamówienie i wystawiasz dokument sprzedaży,
- przyjmujesz reklamacje oraz odpowiadasz za kontakt z klientem.
Na podstawie ustawy o prawach konsumenta sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową. Uszkodzenie produktu, niekompletność, niezgodność z opisem albo brak deklarowanych właściwości mogą uzasadniać reklamację. Klient nie traci tych praw tylko dlatego, że towar pochodzi z Chin albo został wysłany bezpośrednio z zagranicznego magazynu.
Sprzedawca wobec klienta a dostawca wobec sprzedawcy
Trzeba rozdzielić dwie niezależne relacje. Pierwsza to B2C, czyli umowa między sklepem a konsumentem. Druga to B2B, czyli współpraca przedsiębiorcy z dostawcą. Umowa B2B może regulować zwroty, wymiany i zwrot kosztów, ale działa przede wszystkim między tymi dwoma podmiotami.
| Relacja | Twoja rola | Odpowiedzialność wobec drugiej strony | Podstawa prawna |
|---|---|---|---|
| Sprzedawca – konsument | Sprzedajesz towar we własnym imieniu | Rozpatrujesz reklamację i realizujesz uprawnienia klienta wynikające z braku zgodności towaru z umową | Ustawa o prawach konsumenta |
| Sprzedawca – dostawca | Kupujesz produkt lub zlecasz jego wysyłkę | Możesz dochodzić zwrotu kosztów, wymiany towaru albo odszkodowania, jeśli wynika to z umowy i okoliczności sprawy | Umowa B2B i przepisy Kodeksu cywilnego |
| Sprzedawca – dostawca zagraniczny | Organizujesz sprzedaż z wysyłką bezpośrednią | Możesz mieć trudności z wyegzekwowaniem roszczeń, jeśli umowa jest nieprecyzyjna albo dostawca działa poza UE | Treść umowy, prawo właściwe i ustalenia stron |
Jeżeli dostawca nie uznaje reklamacji, nie przyjmuje zwrotów albo nie odpowiada na wiadomości, nie możesz z tego powodu odmówić obsługi klienta. W takiej sytuacji koszt problemu pozostaje początkowo po Twojej stronie. Dopiero później możesz uruchomić regres wobec dostawcy.
Co zrobić po zgłoszeniu uszkodzonego towaru?
Najpierw zajmij się roszczeniem klienta, a dopiero potem rozliczeniem z dostawcą. Sprawną obsługę zgłoszenia możesz oprzeć na następującej kolejności:
- Przyjmij zgłoszenie i potwierdź klientowi, że sprawa została zarejestrowana. Nie odsyłaj go automatycznie do dostawcy.
- Poproś o zdjęcia uszkodzenia, opakowania i etykiety przesyłki, jeśli są potrzebne do ustalenia przyczyny problemu. Taka dokumentacja może być przydatna także w rozliczeniu z przewoźnikiem lub dostawcą.
- Rozpatrz reklamację i wykonaj obowiązek wobec klienta, na przykład przez naprawę albo wymianę, a w sytuacjach przewidzianych prawem przez obniżenie ceny lub zwrot płatności.
- Przekaż dostawcy dokumentację i zażądaj zwrotu kosztów, wymiany produktu albo innego świadczenia zgodnie z umową B2B.
Jeżeli klient korzysta z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, jego uprawnienie również nie zależy od tego, czy dostawca z Chin przyjmuje zwroty. Przy sprzedaży konsumenckiej co do zasady obowiązuje termin 14 dni, z wyjątkami przewidzianymi w ustawie. Zasady reklamacji i odstąpienia od umowy to odrębne kwestie, dlatego nie należy ich łączyć w jeden ogólny zapis.
Co powinna regulować umowa z dostawcą?
Dobra umowa B2B nie przenosi odpowiedzialności wobec konsumenta, ale może ograniczyć Twoje straty. Powinna możliwie dokładnie określać:
- odpowiedzialność za uszkodzenia powstałe podczas pakowania i transportu,
- terminy zgłaszania wad oraz wymagane dowody,
- zasady wymiany towaru, zwrotu pieniędzy i ponownej wysyłki,
- adres przyjmowania zwrotów oraz podział kosztów transportu,
- wymagania dotyczące jakości, kompletności, instrukcji i oznaczeń produktu,
- prawo właściwe i sposób rozwiązywania sporów z dostawcą.
Sama faktura za zakup nie musi wystarczyć do zabezpieczenia takich roszczeń. Przy stałej współpracy potrzebne są jasne warunki handlowe, najlepiej zaakceptowane przed rozpoczęciem sprzedaży. W przypadku istotnych kwot albo dostawcy spoza Unii Europejskiej treść umowy warto skonsultować z prawnikiem.
Czy regulamin może wyłączyć odpowiedzialność za uszkodzenia?
Nie. Zapis w rodzaju „sprzedawca nie odpowiada za uszkodzenia, ponieważ towar wysyła dostawca” będzie bezskuteczny wobec konsumenta, jeżeli ma ograniczać ustawowe prawa klienta. Podobnie nie można nakazać kupującemu kierowania reklamacji wyłącznie do producenta lub zagranicznej hurtowni.
Regulamin sklepu powinien opisywać procedurę reklamacji i zwrotów, ale nie może usuwać obowiązków wynikających z ustawy o prawach konsumenta. Próby stosowania takich postanowień mogą prowadzić do sporów, problemów z platformą sprzedażową oraz zainteresowania organów ochrony konsumentów, w tym UOKiK.
Jeżeli sprzedajesz na Allegro, znaczenie ma również sposób prezentacji oferty i komunikacji z kupującym. Informacja o wysyłce z Chin nie zmienia automatycznie tego, kto jest stroną umowy. Decyduje całość dokumentów i faktyczny przebieg sprzedaży.
Jak ograniczyć ryzyko finansowe?
Najbezpieczniej traktować reklamację jako koszt działalności, a nie zdarzenie, które zawsze uda się przerzucić na dostawcę. Przed rozpoczęciem sprzedaży zamów produkt testowy, sprawdź sposób pakowania i ustal, gdzie będą trafiały zwroty. Marża powinna uwzględniać możliwe reklamacje, ponowną wysyłkę i obsługę klienta.
W praktyce dobra umowa B2B oraz sprawdzony dostawca zmniejszają ryzyko, ale nie zmieniają podstawowej zasady: wobec konsumenta występujesz jako sprzedawca. Najpierw realizujesz jego ustawowe uprawnienia, a następnie dochodzisz zwrotu kosztów od partnera biznesowego.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu z dostawcą lub klientem, zwłaszcza dotyczącego większej kwoty, warto skonsultować sprawę z prawnikiem.
