Wobec klienta za zwrot przesyłki odpowiada właściciel sklepu, czyli sprzedawca, a nie hurtownia dropshippingowa. Dropshipping zmienia sposób wysyłki towaru, ale nie przenosi odpowiedzialności za umowę z konsumentem. To, kto fizycznie przyjmie paczkę i jak sprzedawca rozliczy się z hurtownią, zależy już od ustaleń biznesowych zapisanych w umowie lub regulaminie współpracy.
Jakie obowiązki ma sprzedawca wobec klienta?
Klient zawiera umowę ze sklepem internetowym. Hurtownia jest zapleczem logistycznym i nie staje się stroną tej umowy tylko dlatego, że wysłała produkt bezpośrednio do kupującego. Dlatego sprzedawca musi przyjąć oświadczenie o odstąpieniu od umowy, przekazać klientowi informacje o procedurze i zwrócić należne środki.
Zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, bez podawania przyczyny. Sprzedawca powinien zwrócić płatność nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może wstrzymać przelew do chwili otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
Przy obsłudze zwrotu trzeba uwzględnić następujące zasady:
- Zwrot ceny produktu obejmuje kwotę zapłaconą przez klienta za towar.
- Zwrot kosztu dostawy obejmuje koszt najtańszej oferowanej w sklepie formy wysyłki, a niekoniecznie droższą metodę wybraną przez kupującego.
- Koszt odesłania towaru co do zasady ponosi klient, jeśli regulamin sklepu jasno informuje go o tym obowiązku. Sprzedawca może dobrowolnie przejąć ten wydatek.
- Adres zwrotu musi być podany konsumentowi przed zawarciem umowy, najlepiej w regulaminie oraz w zakładce poświęconej zwrotom.
Jeżeli sklep nie poinformował klienta o obowiązku poniesienia kosztu przesyłki zwrotnej, sprzedawca może zostać obciążony tym wydatkiem. Koszt zwrotu zawsze zależy więc także od prawidłowych zapisów w regulaminie. Niektóre towary, na przykład produkty personalizowane lub zapieczętowane artykuły higieniczne po otwarciu, mogą być objęte ustawowymi wyjątkami od prawa odstąpienia. Wyjątek musi jednak odpowiadać charakterowi produktu i zostać prawidłowo zakomunikowany.
Jak rozliczyć zwrot z hurtownią?
Hurtownia dropshippingowa nie ma ustawowego obowiązku przyjmowania zwrotów od sprzedawcy. Może zaoferować taką usługę, ale jej warunki wynikają z umowy B2B, regulaminu współpracy albo indywidualnych ustaleń. Przed rozpoczęciem sprzedaży trzeba sprawdzić, kto przyjmuje paczkę, kto ponosi opłatę za obsługę i w jaki sposób wracają pieniądze.
| Model współpracy | Przepływ towaru | Rozliczenie finansowe |
|---|---|---|
| Hurtownia przyjmuje zwrot, a środki zostają na koncie | Klient odsyła produkt bezpośrednio do magazynu hurtowni. Hurtownia weryfikuje i przechowuje towar. | Kwota za produkt zostaje zamrożona i pomniejsza wartość kolejnych zamówień. Możliwa jest opłata za obsługę zwrotu. |
| Hurtownia przyjmuje zwrot i wystawia korektę faktury | Produkt trafia do magazynu hurtowni, bez konieczności przechowywania go przez sprzedawcę. | Hurtownia zwraca wartość towaru albo rozlicza ją przez korektę faktury. Może doliczyć ustaloną opłatę. |
| Sprzedawca obsługuje zwrot samodzielnie | Klient wysyła produkt na adres sprzedawcy, który sprawdza i przechowuje towar. | Sprzedawca nie otrzymuje rozliczenia od hurtowni. Sam ponosi koszty logistyczne i organizuje dalszą sprzedaż produktu. |
Najważniejsze jest rozdzielenie dwóch płatności. Klient otrzymuje zwrot od sklepu, ponieważ to sklep jest sprzedawcą. Dopiero później sprzedawca rozlicza się z hurtownią. Jeśli dostawca opóźnia korektę faktury albo nie przyjmuje produktu, nie zwalnia to sklepu z obowiązku wobec konsumenta.
Jak obsłużyć zwrot krok po kroku?
Sprawny proces powinien mieć ustaloną kolejność działań:
- Odbierz od klienta jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy i potwierdź jego otrzymanie.
- Sprawdź, czy zwrot mieści się w terminie oraz przekaż klientowi właściwy adres odesłania, zgodny z regulaminem.
- Poinformuj hurtownię o zwrocie, jeśli zgodnie z umową przyjmuje ona przesyłki od klientów. Ustal numer zgłoszenia i ewentualną opłatę.
- Zweryfikuj stan towaru po jego otrzymaniu. Klient może odpowiadać za zmniejszenie wartości produktu wynikające z używania go w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie.
- Rozlicz zwrot z hurtownią przez korektę faktury, saldo na przyszłe zamówienia albo własne przyjęcie towaru.
- Zwróć klientowi należną kwotę w ustawowym terminie, uwzględniając cenę produktu i koszt najtańszej dostawy.
Procedurę warto zapisać wewnętrznie i uzgodnić z hurtownią przed uruchomieniem sprzedaży. Szczególne znaczenie ma adres zwrotów, sposób zgłaszania paczki oraz termin przekazania informacji o korekcie lub saldzie.
Jak ograniczyć koszty zwrotów?
Zwroty wpływają na marżę nie tylko przez koszt transportu, ale też przez obsługę klienta, opłaty hurtowni i przechowywanie towaru. Skalę problemu można ograniczyć przez:
- publikowanie dokładnych opisów, wymiarów, materiałów i informacji o kompatybilności produktu,
- stosowanie zdjęć pokazujących rzeczywisty wygląd, rozmiar i sposób użycia towaru,
- wybór hurtowni, która jasno opisuje obsługę zwrotów i koszty korekt,
- uwzględnienie kosztów zwrotów w marży przed rozpoczęciem sprzedaży.
Przed podpisaniem umowy sprawdź, czy hurtownia przyjmuje zwroty, gdzie klient ma wysłać produkt, czy pobiera opłatę i czy środki wracają przelewem, czy pozostają do wykorzystania przy kolejnych zamówieniach. Wobec klienta zawsze odpowiada sklep, ale sposób odzyskania pieniędzy od hurtowni zależy od umowy biznesowej.
Treść ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej. W sytuacji sporu z klientem lub hurtownią warto skonsultować dokumentację z prawnikiem.
