W relacji z konsumentem za zgubioną przesyłkę w dropshippingu odpowiada sprzedawca prowadzący sklep, a nie hurtownia ani firma kurierska. Odpowiedzialność trwa co do zasady do momentu fizycznego doręczenia towaru klientowi. Dropshipping zmienia sposób realizacji zamówienia, ale nie zmienia tego, kto jest stroną umowy sprzedaży. Dla konsumenta sprzedawcą pozostajesz Ty, nawet gdy paczkę pakuje i nadaje hurtownia.
Dlaczego sprzedawca odpowiada za przesyłkę?
W typowym modelu dropshippingowym klient składa zamówienie w Twoim sklepie, Tobie płaci i z Tobą zawiera umowę. Hurtownia jest Twoim kontrahentem lub podwykonawcą, który realizuje część logistyczną. Nie staje się przez to stroną umowy z konsumentem.
Podstawę stanowi art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego. Przy sprzedaży konsumenckiej niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego dopiero z chwilą jej wydania. Jeżeli sprzedawca organizuje dostawę, wydanie następuje co do zasady dopiero wtedy, gdy przesyłka trafi do konsumenta. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.
W praktyce oznacza to, że klient zgłasza problem Tobie. Nie możesz odesłać go do hurtowni ani wymagać, aby sam prowadził reklamację z kurierem. Umowa z hurtownią może określać, kto składa reklamację przewoźnikowi i kto ponosi koszt ponownej wysyłki, ale są to rozliczenia między przedsiębiorcami. Nie ograniczają praw konsumenta.
B2C i B2B – kiedy zmienia się moment przejścia ryzyka?
Najważniejsze znaczenie ma nie sam dropshipping, lecz rodzaj transakcji. W sprzedaży konsumenckiej przepisy chronią kupującego. W relacji między przedsiębiorcami strony mają większą swobodę ustalania zasad dostawy, a przy braku odmiennych postanowień ryzyko zwykle przechodzi na kupującego w chwili wydania towaru przewoźnikowi.
| Aspekt | Relacja B2C – konsument | Relacja B2B – firma |
|---|---|---|
| Moment przejścia ryzyka | Co do zasady po fizycznym doręczeniu towaru konsumentowi | Zwykle przy wydaniu rzeczy przewoźnikowi, chyba że umowa stanowi inaczej |
| Gdy paczka zaginie w transporcie | Klient kieruje reklamację do sprzedawcy, który powinien rozwiązać problem | Znaczenie ma umowa, warunki dostawy i ustalenia stron |
| Reklamacja u przewoźnika | Sprzedawca dochodzi roszczeń od przewoźnika we własnym zakresie | Najczęściej reklamację składa nadawca, zgodnie z umową lub przepisami przewozowymi |
Wyjątkiem w B2C jest sytuacja, gdy konsument samodzielnie wybiera przewoźnika, którego nie oferujesz ani nie rekomendujesz, i zleca mu dostawę. Wtedy odpowiedzialność sprzedawcy może zakończyć się w chwili przekazania przesyłki temu przewoźnikowi. Samo udostępnienie kilku metod dostawy w sklepie nie tworzy takiego wyjątku, jeżeli to Ty wybrałeś dostępne firmy lub sposoby transportu.
Co zrobić, gdy paczka zaginie?
Nie powinieneś uzależniać rozwiązania sprawy klienta od wyniku postępowania reklamacyjnego prowadzonego przez hurtownię lub przewoźnika. Najpierw realizujesz obowiązki wobec kupującego, a dopiero później rozliczasz stratę z podmiotem odpowiedzialnym za transport.
W przypadku zgłoszenia zaginięcia przesyłki postępuj według następującej ścieżki:
- Przyjmij zgłoszenie klienta – sprawdź numer przesyłki, status w systemie przewoźnika, adres dostawy i potwierdzenie nadania.
- Ustal rozwiązanie z konsumentem – zależnie od sytuacji ponownie wyślij towar albo zwróć zapłacone środki, gdy wykonanie umowy nie jest już możliwe.
- Nie każ klientowi czekać na kuriera – reklamacja transportowa nie może blokować realizacji jego praw wynikających z umowy sprzedaży.
- Zgłoś szkodę hurtowni lub przewoźnikowi – wykorzystaj dokumenty nadania, potwierdzenie zamówienia, dane śledzenia i dowody wartości towaru.
- Rozlicz koszt zgodnie z umową B2B – sprawdź, czy hurtownia ma obowiązek zwrócić cenę towaru, koszt wysyłki lub koszt ponownej realizacji.
Prawo przewozowe reguluje odpowiedzialność przewoźnika za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki od jej przyjęcia do przewozu aż do wydania. Nie oznacza to jednak, że konsument musi dochodzić roszczeń bezpośrednio od kuriera. W sprzedaży B2C jego podstawowym rozmówcą pozostaje sprzedawca.
Jak zabezpieczyć się w regulaminie i umowie z hurtownią?
Regulamin sklepu powinien jasno opisywać sposoby dostawy, procedurę zgłoszenia problemu i prawa konsumenta, ale nie może uchylać odpowiedzialności sprzedawcy przewidzianej przez przepisy. Nie wystarczy skopiowanie wzoru z internetu, ponieważ dokument powinien odpowiadać faktycznemu modelowi współpracy z hurtownią i przewoźnikami.
W umowie z hurtownią określ przede wszystkim, kto pakuje towar, kto zawiera umowę z przewoźnikiem, kto przechowuje dowody nadania i kto prowadzi reklamację transportową. Ustal także terminy przekazywania informacji o zaginięciu, zasady zwrotu ceny towaru oraz koszty ponownej wysyłki. Takie postanowienia nie zmienią odpowiedzialności wobec konsumenta, ale ułatwią odzyskanie pieniędzy od kontrahenta.
W regulaminie można opisać, że sprzedawca odpowiada za przesyłkę do momentu doręczenia oraz że w razie zaginięcia klient powinien skontaktować się ze sklepem. Można też wskazać wyjątek dotyczący przewoźnika wybranego samodzielnie przez konsumenta. Treść powinna być zgodna z rzeczywistą organizacją dostawy.
Przed publikacją regulaminu warto zlecić jego audyt prawny. Dotyczy to szczególnie sklepów, które korzystają z kilku hurtowni, oferują różne modele dostawy albo obsługują jednocześnie klientów konsumenckich i przedsiębiorców.
Czego nie wolno robić?
Nie przerzucaj na konsumenta odpowiedzialności za przesyłkę tylko dlatego, że paczkę zgubił lub uszkodził przewoźnik. Zapis w rodzaju „za zagubienie przesyłki odpowiada firma kurierska” nie wyłączy obowiązków sprzedawcy w relacji B2C. UOKiK może zakwestionować takie postanowienie jako naruszające prawa konsumenta.
Nie wolno też uzależniać rozpatrzenia reklamacji od sprawdzenia paczki przy kurierze ani wymagać protokołu szkody jako warunku skorzystania z praw wobec sprzedawcy. Prośba o sprawdzenie przesyłki może mieć znaczenie dowodowe, ale nie może zamykać klientowi drogi do zgłoszenia problemu ujawnionego później.
Najprostsza zasada jest następująca: wobec konsumenta odpowiada sklep, a wobec hurtowni i przewoźnika dochodzisz własnych roszczeń. Dlatego dropshipping nie jest modelem bez ryzyka logistycznego, lecz modelem, w którym ryzyko trzeba jasno podzielić w umowach B2B i prawidłowo obsługiwać po stronie sklepu.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej. Przy tworzeniu lub audycie regulaminu sklepu warto skonsultować dokument z prawnikiem.
