W dropshippingu to Ty, jako sprzedawca, odpowiadasz przed klientem za wadliwy produkt – nawet jeśli towaru nie masz fizycznie w magazynie. Przyjmij zgłoszenie, ustal podstawę reklamacji, zbierz opis i dokumentację wady, a następnie skoordynuj wymianę z hurtownią. Ustalenia z dostawcą mogą ograniczyć Twoje koszty, ale nie przenoszą odpowiedzialności wobec konsumenta.
Jak przeprowadzić wymianę wadliwego towaru?
Najważniejsze jest rozdzielenie dwóch relacji. Klient zawarł umowę ze sklepem, dlatego reklamację składa Tobie. Ty z kolei rozliczasz wadliwy produkt z hurtownią zgodnie z warunkami współpracy. Nie odsyłaj klienta do dostawcy tylko dlatego, że to on wysłał paczkę.
Sprawną obsługę reklamacji możesz przeprowadzić w następujących etapach:
- Przyjmij zgłoszenie – poproś klienta o reklamację przez formularz lub e-mail. Powinna zawierać numer zamówienia, dane kontaktowe, opis produktu, opis wady, datę jej zauważenia oraz żądanie, na przykład wymianę, naprawę albo zwrot pieniędzy.
- Zweryfikuj problem – poproś o zdjęcia lub krótki film, jeśli pozwala to ocenić wadę bez odsyłania produktu. Sprawdź także, czy zgłoszenie dotyczy wady, a nie uszkodzenia powstałego wskutek nieprawidłowego używania.
- Ustal dalsze działania z hurtownią – przekaż dostawcy numer zamówienia, opis problemu, dokumentację oraz oczekiwany sposób rozwiązania. Zanim klient wyśle towar, uzyskaj od hurtowni adres i instrukcję zwrotu.
- Potwierdź decyzję klientowi – poinformuj, czy reklamacja zostaje uznana, gdzie należy odesłać produkt i kto organizuje przesyłkę. Jeżeli wada jest uzasadniona, nie każ klientowi samodzielnie szukać kontaktu do producenta.
- Zrealizuj wymianę albo zwrot środków – zamów u hurtowni nowy egzemplarz i przekaż klientowi numer przesyłki lub zwróć należność zgodnie z wybranym roszczeniem. Zachowaj całą korespondencję, potwierdzenia nadania i dokumenty rozliczeniowe.
Nie wymagaj paragonu, jeżeli klient może potwierdzić zakup w inny sposób, na przykład numerem zamówienia, wiadomością e-mail albo potwierdzeniem płatności. W przypadku reklamacji konsumenckiej sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi w tym czasie może oznaczać uznanie reklamacji, zależnie od rodzaju zgłoszonego żądania.
Jak ustalić z hurtownią logistykę zwrotu?
Przed rozpoczęciem sprzedaży ustal, czy klient wysyła wadliwy produkt bezpośrednio do hurtowni, czy najpierw do Ciebie. Zapisz w umowie lub procedurze także sposób rozliczenia przesyłek, czas weryfikacji oraz to, czy dostawca wystawia korektę faktury, zwraca pieniądze, czy blokuje środki na poczet kolejnych zamówień.
| Model | Zalety | Wady | Koszty logistyczne |
| Bezpośrednio do hurtowni | Mniej operacji po stronie sklepu i szybsze przekazanie produktu do dostawcy. | Klient otrzymuje adres hurtowni, a Ty musisz jasno wyjaśnić, że działasz jako organizator procesu. | Zwykle jedna przesyłka do hurtowni, zgodnie z ustaleniami może opłacać ją sklep albo dostawca. |
| Przez magazyn sprzedawcy | Pełna kontrola nad kontaktem z klientem, oceną produktu i wysyłką zamiennika. | Potrzebujesz miejsca na przechowanie zwrotów i ponosisz koszty dodatkowej obsługi. | Możliwe dwie przesyłki, najpierw do Ciebie, a następnie do hurtowni. |
Jeśli hurtownia nie przyjmuje zwrotów, nadal musisz obsłużyć reklamację klienta. Możesz ograniczyć koszt, prosząc najpierw o dokumentację wady, organizując zbiorcze przekazanie produktów do dostawcy albo ustalając z nim rozliczenie na podstawie zdjęć i numeru zamówienia. Nie zmienia to jednak Twoich obowiązków wobec konsumenta.
Rękojmia a gwarancja – kto odpowiada za wadę?
Rękojmia wynika z przepisów i wiąże sprzedawcę. Przy sprzedaży konsumenckiej klient może żądać między innymi naprawy, wymiany towaru na wolny od wad, obniżenia ceny, a przy wadzie istotnej także odstąpienia od umowy. Sprzedawca nie może odmówić obsługi reklamacji tylko dlatego, że producent lub hurtownia ma własną procedurę.
Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dostawca albo sam sprzedawca. Zakres ochrony, termin i sposób zgłoszenia wynikają z dokumentu gwarancyjnego. Jeżeli klient wybiera gwarancję, możesz przekazać zgłoszenie do gwaranta, o ile przewiduje to procedura. Nie możesz jednak odesłać go do producenta, gdy wyraźnie korzysta z rękojmi wobec Twojego sklepu.
Klient wybiera podstawę reklamacji. Nie powinieneś narzucać gwarancji jako jedynej drogi tylko dlatego, że hurtownia wymaga kontaktu z producentem. Wymiana w ramach rękojmi może wymagać ustalenia, czy wada rzeczywiście istnieje, ale brak fizycznego dostępu do produktu nie zwalnia sklepu z prowadzenia sprawy.
Co przygotować przed wysłaniem produktu do reklamacji?
Przed przekazaniem towaru klientowi, hurtowni lub przewoźnikowi sprawdź następujące elementy:
- Regulamin sklepu wskazuje właściwy adres i sposób składania reklamacji.
- Masz numer zamówienia, dowód płatności oraz dane klienta.
- Opis wady i zdjęcia lub nagranie zostały zapisane w systemie.
- Hurtownia potwierdziła adres zwrotu oraz sposób rozliczenia kosztów.
- Ustalono, czy klient otrzyma nowy produkt, naprawę, obniżkę ceny czy zwrot pieniędzy.
- Wiadomości, potwierdzenia przesyłek i decyzja reklamacyjna są przechowywane przy zamówieniu.
Formularz reklamacyjny online ogranicza liczbę brakujących informacji i ułatwia przekazanie sprawy hurtowni. Przy stałych wadach tej samej partii produktów przeanalizuj zmianę dostawcy albo wstrzymaj sprzedaż do czasu wyjaśnienia problemu.
Najbezpieczniejszy model to taki, w którym klient kontaktuje się wyłącznie ze sklepem, a sklep ma z góry ustaloną z hurtownią ścieżkę wymiany, adres zwrotu i sposób rozliczenia kosztów.
Informacje dotyczące praw konsumenta mają charakter ogólny. Przy sporze z klientem, powtarzających się wadach lub wątpliwościach co do aktualnych przepisów warto skonsultować procedurę z prawnikiem.
