W dropshippingu za zwrot odpowiada sklep, który zawarł umowę z klientem. Hurtownia może przyjąć odesłany towar, ale tylko wtedy, gdy wcześniej uzgodnisz z nią taką usługę. Bez jasnych zapisów w umowie koszt, logistyka i rozliczenie zwrotu pozostają po stronie sprzedawcy.
Kto odpowiada za zwroty w dropshippingu?
W relacji B2C klient kupuje produkt od sklepu internetowego, a nie od hurtowni. To sklep jest stroną umowy sprzedaży, nawet gdy paczkę kompletuje i wysyła dostawca. Hurtownia pozostaje partnerem B2B, który realizuje zlecone zamówienie lub świadczy usługę logistyczną.
W praktyce oznacza to, że klient kontaktuje się ze sklepem, składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy właśnie wobec sklepu i od niego otrzymuje zwrot pieniędzy. Hurtownia nie ma ustawowego obowiązku przyjmowania zwrotów od konsumenta. Może zgodzić się na taką obsługę, lecz zasady muszą wynikać z regulaminu współpracy albo indywidualnej umowy.
Ryzykowna jest sytuacja, w której klient odsyła towar bezpośrednio do hurtowni, bez numeru zamówienia i bez poinformowania sklepu. Dostawca może nie wiedzieć, komu przypisać przesyłkę, a sklep nadal musi dopilnować ustawowych terminów wobec konsumenta. Procedurę takiego przypadku trzeba ustalić wcześniej.
Jakie obowiązki ma sklep wobec klienta?
Ustawa o prawach konsumenta przyznaje konsumentowi prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podawania przyczyny. Co do zasady klient ma 14 dni od otrzymania towaru na poinformowanie sklepu o decyzji, a następnie powinien odesłać produkt nie później niż w ciągu kolejnych 14 dni.
Sprzedawca powinien w regulaminie i informacji przekazywanej klientowi jasno opisać zasady zwrotu. Najważniejsze obowiązki sklepu obejmują:
- Przyjęcie oświadczenia o odstąpieniu – klient może skorzystać z formularza albo przekazać jednoznaczną informację inną drogą, na przykład pocztą elektroniczną.
- Zwrot otrzymanych płatności – sklep zwraca cenę produktu oraz koszt najtańszej zwykłej dostawy dostępnej w ofercie. Nie musi zwracać dopłaty do droższej metody wybranej przez klienta.
- Dotrzymanie terminu – zwrot powinien nastąpić nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, przy czym sklep może wstrzymać płatność do otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
- Rozliczenie kosztu przesyłki zwrotnej – zwykle ponosi go konsument, jeśli sklep poinformował o tym obowiązku. Jeżeli sprzedawca zgodził się pokrywać ten koszt, powinien stosować tę zasadę zgodnie z przedstawionymi warunkami.
- Uwzględnienie wyjątków ustawowych – prawo odstąpienia może nie obejmować między innymi produktów wykonanych na indywidualne zamówienie, szybko psujących się lub zapieczętowanych towarów higienicznych po otwarciu opakowania.
Wewnętrzne ustalenia z hurtownią nie mogą ograniczać praw klienta. Jeżeli dostawca rozlicza zwrot dopiero po kilku dniach, sklep nadal musi kontrolować własny termin wobec konsumenta.
Jak rozliczyć zwrot z hurtownią?
Po uzgodnieniu, że hurtownia przyjmuje przesyłki zwrotne, trzeba ustalić sposób rozliczenia. Najczęściej spotykane są trzy modele:
| Model | Zalety | Wady | Dla kogo? |
|---|---|---|---|
| Korekta faktury | Sklep odzyskuje środki za zwrócony towar, a rozliczenie jest czytelne. | Wymaga weryfikacji przesyłki i sprawnej dokumentacji po stronie hurtowni. | Dla sklepów, które potrzebują zachować płynność finansową. |
| Saldo w hurtowni | Prosty i szybki model przy regularnych zamówieniach. | Sklep nie otrzymuje gotówki, lecz środki do wykorzystania później. | Dla sprzedawców prowadzących stałą sprzedaż u tego samego dostawcy. |
| Magazynowanie zwrotu | Produkt może zostać wysłany innemu klientowi bez ponownego zakupu u hurtowni. | Kapitał pozostaje zamrożony, a towar zajmuje miejsce w magazynie. | Dla wybranych produktów i dostawców, którzy mają taką usługę w ofercie. |
Korekta faktury jest zwykle najbezpieczniejsza dla płynności finansowej. Hurtownia przyjmuje i sprawdza towar, a następnie koryguje wcześniejsze rozliczenie. Nie oznacza to jednak automatycznego zwrotu pieniędzy klientowi – ten obowiązek nadal realizuje sklep.
Przy modelu salda kwota przypisana do konta może zostać wykorzystana przy kolejnych zamówieniach. To rozwiązanie bywa wygodne operacyjnie, ale nie powinno być przedstawiane klientowi jako zamiennik należnego zwrotu pieniędzy, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inne rozwiązanie.
Magazynowanie zwrotu u dostawcy jest mniej popularne. Przed wyborem tego wariantu sprawdź, jak długo produkt będzie przechowywany, kto ponosi koszt ponownej wysyłki i co dzieje się z towarem, którego nie uda się sprzedać.
Przykładowo, w cenniku usług dropshippingowych DIKEL obsługa przyjętego zwrotu pojedynczego wynosi 10 zł netto. Przy zwrocie zbiorczym opłata jest naliczana za każde zamówienie objęte przesyłką, a brak czytelnej listy numerów zamówień może powodować dodatkową opłatę. To pokazuje, dlaczego przed rozpoczęciem sprzedaży trzeba sprawdzić nie tylko samą możliwość zwrotu, lecz także koszty identyfikacji i przyjęcia przesyłki.
Co wpisać do umowy z hurtownią?
Nie wystarczy ogólna informacja, że dostawca „obsługuje zwroty”. Ustal szczegóły na piśmie i sprawdź, czy odpowiadają procedurze opisanej w regulaminie sklepu. Lista kontrolna powinna obejmować:
- Adres zwrotny – ustal, czy klient może wysłać produkt do hurtowni, czy zwroty trafiają na adres sklepu.
- Koszty logistyki – określ, kto płaci za przesyłkę do hurtowni, obsługę przyjęcia, magazynowanie i ewentualną ponowną wysyłkę.
- Terminy rozliczeń – wpisz czas na potwierdzenie przyjęcia, weryfikację stanu produktu i wystawienie korekty albo naliczenie salda.
- Dokumentację zwrotu – ustal, czy przesyłka musi zawierać numer zamówienia, formularz lub inne oznaczenie.
- Weryfikację stanu towaru – opisz, kiedy produkt uznaje się za kompletny i możliwy do dalszej sprzedaży.
- Przesyłki nieodebrane – określ koszty powrotu paczki oraz sposób rozliczenia, gdy klient nie odbierze zamówienia.
Ustal też, co dzieje się ze zwrotem wysłanym bez numeru zamówienia albo na nieuzgodniony adres. Taki przypadek powinien uruchamiać konkretną procedurę, na przykład kontakt hurtowni ze sklepem i czasowe przechowanie przesyłki.
Jak ograniczyć liczbę zwrotów?
Zwrotów nie da się całkowicie wyeliminować, ale można zmniejszyć liczbę tych wynikających z błędnych oczekiwań klienta. Pomagają przede wszystkim:
- dokładne opisy zawierające wymiary, materiał, kolor, funkcje i ograniczenia produktu,
- tabele rozmiarów przygotowane na podstawie rzeczywistych danych, szczególnie przy odzieży i obuwiu,
- realne zdjęcia z kilku perspektyw oraz materiały pokazujące produkt w użyciu,
- weryfikacja jakości, kompletności i sposobu pakowania towaru u dostawcy przed dodaniem go do oferty,
- szybka komunikacja z klientem i jasna informacja o statusie zamówienia oraz procedurze zwrotu.
Przed startem sprzedaży sprawdź regulamin hurtowni, cennik usług i zapisy dotyczące zwrotów. Jeśli dokumenty nie określają adresu, kosztów ani sposobu rozliczenia, uzyskaj pisemne potwierdzenie albo wynegocjuj zmianę warunków. W razie wątpliwości dotyczących regulaminu sklepu lub umowy B2B skonsultuj dokumenty z prawnikiem specjalizującym się w e-commerce.
Najważniejsza zasada jest prosta: klient rozlicza się ze sklepem, a sklep musi mieć osobno ustalone zasady z hurtownią. Dobrze opisana procedura zwrotów chroni płynność finansową i pozwala obsłużyć konsumenta bez przerzucania na niego problemów wynikających z organizacji dropshippingu.
Treść ma charakter informacyjny i nie zastępuje indywidualnej porady prawnej. Przepisy i warunki współpracy z dostawcami mogą się zmieniać, dlatego przed rozpoczęciem sprzedaży zweryfikuj aktualne regulaminy oraz skonsultuj dokumenty dotyczące sklepu i relacji z hurtownią.
