Gdy dostawca opóźnia wysyłkę w dropshippingu, wobec klienta odpowiada Twój sklep, a nie hurtownia. To Ty zawarłeś umowę sprzedaży, dlatego musisz wyjaśnić status zamówienia, zaproponować rozwiązanie i – jeśli dojdzie do odstąpienia – zwrócić pieniądze. Dopiero później możesz dochodzić kosztów od dostawcy na podstawie umowy B2B.
Co zrobić od razu, gdy klient zgłasza brak paczki?
Nie czekaj, aż klient sam zdobędzie informacje od przewoźnika lub dostawcy. Sprawdź zamówienie po swojej stronie, ustal, czy paczka została faktycznie nadana, i przekaż klientowi konkretną informację. Sama wiadomość „proszę czekać” nie rozwiązuje problemu, zwłaszcza gdy minął termin podany przy zakupie.
Najpierw wykonaj następujące czynności:
- Sprawdź status u dostawcy – ustal, czy zamówienie zostało przyjęte, skompletowane i przekazane przewoźnikowi.
- Zweryfikuj termin uzgodniony z klientem – znaczenie ma termin wskazany w ofercie, regulaminie lub potwierdzeniu zamówienia.
- Odpowiedz transparentnie – podaj faktyczny status, przewidywany termin i przyczynę opóźnienia, jeśli jest znana.
- Zaproponuj rozwiązanie – klient może zaakceptować oczekiwanie, otrzymać rabat, a w określonych przypadkach wezwać sklep do wydania rzeczy i później odstąpić od umowy.
- Zarchiwizuj dowody – zachowaj korespondencję, statusy przesyłek, potwierdzenia nadania i wiadomości do dostawcy.
Opóźnienie spowodowane odprawą celną, brakiem towaru albo milczeniem dostawcy nie przenosi odpowiedzialności na klienta. To ryzyko organizacyjne sklepu.
Kto odpowiada za dostawę w dropshippingu?
Jeżeli klient widzi ofertę Twojego sklepu, składa zamówienie na jego stronie, płaci Tobie i otrzymuje potwierdzenie zakupu od Ciebie, zwykle występujesz jako sprzedawca. Dostawca jest wtedy podwykonawcą realizującym wysyłkę. Sam zapis w regulaminie, że sklep „działa wyłącznie jako pośrednik”, nie wystarczy, jeśli rzeczywisty przebieg transakcji wskazuje na sprzedaż we własnym imieniu.
Zgodnie z art. 543¹ § 1 Kodeksu cywilnego sprzedawca powinien wydać rzecz niezwłocznie, nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy, chyba że uzgodniono inny termin. Z kolei art. 548 § 3 k.c. przewiduje, że w sprzedaży konsumenckiej ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia przesyłki przechodzi na konsumenta dopiero z chwilą wydania mu rzeczy. Wyjątek dotyczy sytuacji, w której konsument sam wybrał przewoźnika, a sprzedawca nie miał wpływu na ten wybór.
| Relacja | Odpowiedzialność | Podstawa i działanie |
|---|---|---|
| Klient – sklep | Sklep odpowiada za wydanie towaru i obsługę uprawnień konsumenta. | Art. 543¹ i art. 548 § 3 k.c. Sklep komunikuje się z klientem, realizuje dostawę albo zwraca środki. |
| Sklep – dostawca | Dostawca może odpowiadać za niewykonanie lub nienależyte wykonanie ustaleń B2B. | Umowa z dostawcą. Sklep może dochodzić zwrotu kosztów, kar umownych lub odszkodowania. |
| Klient – dostawca | Klient co do zasady nie musi rozwiązywać problemu bezpośrednio z hurtownią. | Regres wobec dostawcy jest wewnętrzną sprawą sklepu i nie zastępuje obowiązków wobec klienta. |
Opóźnienie w dostawie trzeba też odróżnić od reklamacji dotyczącej jakości lub zgodności towaru z umową. Jeżeli paczka w ogóle nie dotarła, podstawowym problemem jest niewydanie rzeczy. Przepisy o niezgodności towaru z umową dotyczą sytuacji, w której produkt został już dostarczony, ale ma wadę lub nie odpowiada ustaleniom.
Jak przeprowadzić odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy?
Jeżeli sklep nie dotrzymał uzgodnionego terminu, klient powinien co do zasady najpierw wyznaczyć dodatkowy, konkretny termin na wydanie towaru. Wyjątkiem są sytuacje, w których sklep oświadczył, że nie dostarczy produktu, albo termin był ściśle oznaczony i miał istotne znaczenie dla klienta.
- Przyjmij wezwanie do wydania towaru – nie odsyłaj klienta do hurtowni ani przewoźnika. Zapisz datę otrzymania wiadomości.
- Potwierdź dodatkowy termin – powinien być konkretny i możliwy do wykonania. Przekaż dostawcy, że brak realizacji może spowodować odstąpienie klienta i roszczenia sklepu.
- Rozlicz bezskuteczny termin – jeżeli towar nadal nie został wydany, klient może odstąpić od umowy na zasadach wynikających z Kodeksu cywilnego.
- Zwróć otrzymaną zapłatę – zwrot powinien nastąpić niezależnie od tego, czy dostawca oddał pieniądze sklepowi.
Nie uzależniaj zwrotu od rozliczenia z hurtownią. To sklep jest stroną umowy z konsumentem, więc spór finansowy z dostawcą nie może blokować wykonania obowiązku wobec klienta. W przypadku dużej liczby podobnych spraw albo sporu sądowego warto skonsultować dokumenty z prawnikiem.
Jak zabezpieczyć się na przyszłość?
Umowa z dostawcą powinna pozwalać szybko ustalić, kto ponosi koszt opóźnienia i jak sklep odzyska wypłacone klientowi środki. Zabezpiecz także dowody dotyczące informacji przekazywanych konsumentom:
- Terminy wysyłki – wpisz konkretny czas realizacji zamówienia oraz sposób liczenia terminu.
- Kary umowne – określ konsekwencje opóźnienia, niewysłania paczki i braku informacji o statusie.
- Regres – zapisz, że dostawca zwraca koszty poniesione przez sklep z powodu jego niewykonania umowy.
- Dowody nadania – ustal obowiązek przekazania numeru przesyłki i potwierdzenia nadania.
- Archiwum sprzedaży – przechowuj zrzuty ekranu karty produktu, wersje regulaminu, potwierdzenia zamówień i logi wysyłki wiadomości.
Warto też sprawdzić, czy regulamin pokazuje realny termin dostawy oraz czy jasno informuje o wysyłce spoza Unii Europejskiej i możliwych kosztach importowych. Jeżeli dostawca otrzymuje dane klienta, umowa powinna dodatkowo regulować zasady ich przetwarzania.
Czego nigdy nie robić?
Nie odsyłaj klienta do hurtowni, producenta ani przewoźnika. Taka odpowiedź nie zwalnia sklepu z odpowiedzialności i może potwierdzać, że uchyla się on od własnych obowiązków.
Nie ignoruj zgłoszeń, nie podawaj fikcyjnych terminów i nie wpisuj do regulaminu klauzuli „sklep nie odpowiada za kuriera”. W relacji z konsumentem postanowienia mniej korzystne niż przepisy chroniące kupującego mogą być nieważne. Dostawca może przejąć techniczną obsługę wysyłki, ale nie przejmuje automatycznie odpowiedzialności sklepu wobec klienta.
Najbezpieczniejsza kolejność jest prosta: najpierw rozwiąż sprawę z klientem, potem rozlicz dostawcę. Taki podział ogranicza ryzyko dalszego sporu i pozwala zachować dowody potrzebne do dochodzenia regresu.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. Ocena obowiązków sklepu zależy od rzeczywistego przebiegu transakcji, treści umowy z klientem oraz umowy z dostawcą.
