W dropshippingu konsument ponosi bezpośredni koszt odesłania towaru, jeśli sprzedawca wcześniej jasno poinformował go o tym w regulaminie. Sprzedawca musi jednak ustalić z hurtownią, gdzie fizycznie trafi zwrot. To właśnie umowa z dostawcą decyduje o tym, kto poniesie koszty magazynowania, ponownej wysyłki i obsługi logistycznej.
Kto płaci za zwrot towaru w dropshippingu?
Trzeba rozdzielić dwie kwestie. W relacji prawnej sprzedawca–konsument zastosowanie ma Ustawa o prawach konsumenta. W relacji operacyjnej sprzedawca–hurtownia decydują przede wszystkim postanowienia umowy i procedury dostawcy.
Przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość konsument ponosi bezpośrednie koszty odesłania rzeczy, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć albo nie poinformował o takim obowiązku. Jeżeli regulamin nie zawiera jasnej informacji o kosztach zwrotu, ciężar finansowy może przejść na sprzedawcę.
Nie oznacza to jednak, że konsument zawsze płaci za każdą przesyłkę związaną ze zwrotem. Inne zasady mogą dotyczyć produktu wadliwego lub niezgodnego z umową. W takiej sytuacji koszty realizacji uprawnień konsumenta co do zasady obciążają sprzedawcę.
Co mówi Ustawa o prawach konsumenta?
Podstawą jest art. 34 ust. 2 Ustawy o prawach konsumenta. Przepis wskazuje, że konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca przyjął je na siebie albo nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia.
Informacja powinna pojawić się przed zawarciem umowy, w miejscu dostępnym dla klienta, na przykład w regulaminie sklepu i w informacji dotyczącej odstąpienia od umowy. Samo umieszczenie ogólnego zdania, że „zwroty są możliwe”, nie wyjaśnia jeszcze, kto finansuje przesyłkę zwrotną.
Sprzedawca powinien przekazać klientowi co najmniej następujące informacje:
- kto ponosi bezpośredni koszt odesłania towaru,
- w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy,
- na jaki adres należy wysłać zwracany produkt,
- czy istnieją dodatkowe koszty związane z odesłaniem rzeczy, której nie można wysłać zwykłą przesyłką pocztową.
Przy odstąpieniu od umowy sprzedawca zwraca konsumentowi otrzymane płatności, w tym koszt najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego w sklepie. Nie musi zwracać dopłaty za droższą metodę wybraną przez klienta, jeżeli była dostępna tańsza opcja.
Jak hurtownia wpływa na koszty zwrotu?
W dropshippingu klient zawiera umowę ze sprzedawcą, a nie z hurtownią. To sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za wykonanie obowiązków wynikających z tej umowy. Hurtownia jest natomiast partnerem logistycznym lub dostawcą, z którym sprzedawca rozlicza się na podstawie odrębnej umowy.
Nie ma jednego obowiązującego standardu, zgodnie z którym każda hurtownia musi przyjmować zwroty od klientów końcowych. Jedna firma może obsługiwać zwroty bezpośrednio, a inna wymagać, aby klient odesłał towar do sprzedawcy. W drugim wariancie sprzedawca musi sam odebrać przesyłkę, przechować produkt i ustalić, co dalej z towarem.
| Relacja | Podstawa | Kto ponosi koszt | Kluczowe ryzyko |
|---|---|---|---|
| Sprzedawca–konsument | Ustawa o prawach konsumenta | Konsument ponosi koszt odesłania, jeśli został o nim poinformowany | Brak informacji w regulaminie może obciążyć sprzedawcę |
| Sprzedawca–hurtownia | Umowa i regulamin hurtowni | Zależy od ustaleń stron | Hurtownia może nie przyjmować zwrotów od klienta końcowego |
| Zwrot produktu wadliwego | Przepisy o niezgodności towaru z umową | Co do zasady sprzedawca | Sprzedawca musi rozliczyć reklamację niezależnie od modelu logistycznego |
Jeżeli hurtownia nie przyjmuje zwrotów od klienta końcowego, klient powinien otrzymać adres sprzedawcy albo inny jasno wskazany adres zwrotu. Nie można odsyłać konsumenta do hurtowni bez sprawdzenia, czy jest ona stroną transakcji i czy rzeczywiście obsługuje takie przesyłki.
Problem pojawia się także przy nieodebranej paczce. Jeżeli klient nie odbierze prawidłowo nadanej przesyłki, towar może wrócić do hurtowni, sprzedawcy albo operatora logistycznego. Koszt przesyłki powrotnej, magazynowania i ponownego nadania zależy od umowy z dostawcą. W relacji z konsumentem możliwość dochodzenia tych kosztów trzeba oceniać indywidualnie, z uwzględnieniem przyczyny nieodebrania przesyłki i konkretnych postanowień umowy.
Jak zabezpieczyć się przed kosztami zwrotów?
Przed uruchomieniem sprzedaży sprawdź jednocześnie regulamin sklepu i warunki współpracy z hurtownią. Najważniejsze ustalenia obejmują:
- Regulamin sklepu – wskaż, że konsument ponosi bezpośredni koszt odesłania towaru, chyba że przepisy lub odrębne ustalenia stanowią inaczej.
- Adres zwrotu – podaj miejsce, do którego klient ma wysłać produkt, i sprawdź, czy adres ten rzeczywiście przyjmuje przesyłki.
- Polityka hurtowni – ustal, czy dostawca przyjmuje zwroty od klientów końcowych, czy wyłącznie od sprzedawcy.
- Koszty logistyczne – zapisz, kto płaci za przyjęcie, kontrolę, magazynowanie, ponowne nadanie i odesłanie produktu do hurtowni.
- Nieodebrane przesyłki – ustal procedurę dla paczek wracających z powodu braku odbioru przez klienta.
- Produkty wadliwe – określ sposób przekazywania reklamacji i odpowiedzialność hurtowni za koszty transportu.
Przed podpisaniem umowy z hurtownią przejdź przez procedurę zwrotu krok po kroku:
- Przyjmij od klienta oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo zgłoszenie problemu z produktem.
- Sprawdź, czy chodzi o zwykły zwrot, czy o reklamację z powodu niezgodności towaru z umową.
- Przekaż klientowi właściwy adres i instrukcję odesłania.
- Ustal z hurtownią odbiór, kontrolę i dalsze zagospodarowanie przesyłki.
- Rozlicz zwrot płatności oraz koszty, które zgodnie z prawem lub umową powinny obciążyć daną stronę.
Nie zakładaj, że niska cena produktu oznacza niski koszt zwrotu. Przy małej marży pojedyncza przesyłka powrotna, ponowne nadanie i kilka dni magazynowania mogą pochłonąć zysk z zamówienia. Koszty zwrotów powinny być uwzględnione w kalkulacji marży oraz w rezerwie gotówki.
Czy opłaca się finansować zwroty za klienta?
Prawo pozwala przenieść bezpośredni koszt odesłania na konsumenta, jeżeli sprzedawca prawidłowo wykonał obowiązek informacyjny. Sprzedawca może jednak dobrowolnie zaoferować darmowe zwroty albo zwracać koszt przesyłki w szerszym zakresie.
Taką decyzję trzeba zestawić z marżą, polityką hurtowni i liczbą zwrotów. Darmowy zwrot może ograniczyć spory i poprawić ocenę obsługi, ale nie zastąpi jasnych zasad logistycznych. Najbezpieczniejszy model to taki, w którym regulamin informuje klienta o jego obowiązkach, a umowa z hurtownią wskazuje dokładnie, gdzie trafia zwracany towar i kto płaci za każdy etap operacji.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu z konsumentem lub hurtownią warto skonsultować dokumenty z radcą prawnym albo adwokatem.
